厦门启航计算机工程有限公司成立于1998年8月，主要代理漫步者、声迈、冲击波、甲盾、爱尚音箱，森海塞尔、漫步者、硕美科耳机，极速、奥尼、天敏、明月摄像头，多彩、硕美科、彩虹鸟、本手键鼠，多彩、爱国者机箱，飚王优盘等产品。在315即将到来之际，我们007在线编辑特采访了启航公司的郑总经理，了解了启航公司在消费者服务以及售后服务这方面是如何运作的。

    根据多家国内媒体调查，现在的消费者购买IT产品时，主要综合考虑到品牌、价格、售后、外观等几项，而消费者对售后的注意度排在第二；在采访的开始，郑总告诉我们：音箱作为外设类中最容易发生外观损伤、同时也是价格相对最贵的产品，消费者一般希望出现问题后能更换新品而不是去维修，启航公司和各大音箱工厂协商沟通进行合理的加价换新，在音箱产品启航给消费者带来的服务承诺是一年包换，给消费者换新产品产生的费用由启航全额承担，实实在在地为消费者节省费用；而键鼠、耳机产品做为低价的消耗品，广泛用于家庭、单位及网吧，厂家的保修期一般较短，而大部分消费者希望能得到更好的服务，为此启航公司在福建部分中心城市建立售后中心，向工厂申请各类维修配件，做好日常客户返修工作，做到零等待。


    启航公司主要合作伙伴漫步者、硕美科、多彩等，这些企业均属于行业领先者，工厂都拥有强大的研发、制造、品牌推力；随着消费者对售后关注度的增加，2006年初各工厂配合启航建立了区域售后服务中心，同时配备了全套维修工具，如拆装工具、电源测试仪、键鼠测试软件等，同时启航公司还专门组织人员到上述工厂学习维修，在技术上已具备一定的外设维修能力，目前启航公司的售后服务中心主要为启航所销售的全线产品提供良好的售后及维修。

    在谈到如何保证公司售后服务队伍和相关渠道执行售后标准和服务质量监督时，郑总告诉我们，做为省内有一定规模的外设分销公司，启航在福建各二级市场均成立了分公司，可以直接在各地为消费者提供顺畅的产品销售及售后服务，各分公司在三四级市场均设有核心经销商，能为当地的消费者提供方便、良好的售后服务，各地的售后服务中心除了直接受到总公司的监督外，各合作厂商还有免费的800电话可以为消费者提供售后咨询及意见反馈，并能及时将消费者的反馈及时与启航公司进行沟通处理。

    每个公司的售后服务都会为公司产生一定的成本消耗，在这点上郑总是如何看待的呢？在采访中郑总表示，启航公司在选择合作供货商及分销产品时，比较重视厂家的成长趋势及品牌，一般选择是国际或国内的知名厂商，不与国内总代理而直接与厂商合作，这样能为消费者提供更快捷的售后服务，而且大厂的品质一般也是行业内最优秀的，相对产品质量稳定而且返修率较低，这就能够有效的控制了售后维修的成本；启航在代理产品时，一般最关心品牌及售后，特别是针对售后所产生的费用问题，启航会事先与工厂约定如何分担，尽可能把费用控制到最低，而正常返修比例内的返修费用启航已列入公司运营的正常预算支出内，不会让消费者为此多掏一分钱。

    在谈到启航公司针对一些特殊的售后情况以及产品质量纠纷的处理时，郑总向我们举了一个例子：曾经有消费者在试听完音箱购买回家后，过了一段时间认为音质下降要求退货，但是经过厂商的技术人员鉴定音箱并无损坏或不出音，属于原则上不具备更换或者维修的基本条件，但是为了能够让客户满意，通过和客户的合理沟通，最后启航公司专门拆包了数对同样型号的全新音箱供客户试听选择，直至挑选满意为止。

    最后我们问起启航公司的售后服务还存在的不足时郑总说，目前启航公司售后服务中心主要维修电源、键盘、鼠标等，对于某些过期停产的产品还无法提供较好的售后支持，一般的处理流程是返厂维修，造成客户的等待时间较长，在2008年启航公司将在售后服务中心增设专业人员，增加维修配件库品类，为该类客户提供优良的售后服务。