一丁信息技术（福建）有限公司成立于2000年，是一家集计算机系统集成、软件产品设计开发、电子信息产品销售于一体的高科技民营企业。公司本着“以客户效益求公司效益”的经营宗旨、“科技应用简易化”的经营理念、“IT服务专家”的经营目标，扎根福建IT行业，立志成为一家具有卓越企业精神的IT品牌企业；一丁公司与英特尔、微软、思科、IBM、苹果、惠普、索尼、三星、诺基亚、联想等世界顶级企业结成战略伙伴；在315直接到来之际，我们特采访了一丁信息技术（福建）有限公司高级副总经理卢龙富先生，就一丁公司的服务以及售后等环节进行了一个采访了解。


    卢经理告诉我们，一丁是福建首家提供售前售后800（800-858-1999）电话的IT公司，在服务方面，对于家庭DIY用户提供三年质保，重要部件3年免费保修，同时在福州市区范围内的硬件故障提供一年上门服务，卢经理还告诉我们，如果购买DIY整机的家庭用户在不享受促销的前提下，还可以升级成三年上门服务。针对家庭DIY用户“7天不满意可无条件退机”（外观包装等完整），软件方面一年之内提供一次免费上门，软件送修方面一年均免费；台式机提供15天之内免费软件上门调试，PC、NB在售后方面提供了有质量问题7天包退，15天包换，1-3年保修；消费者在一丁大卖场购买的产品，一丁公司均提供正式发票以配合售后三包服务的实行。

- 一丁大卖场卢经理：


    每个大规模的公司都有自己完善的售后队伍以及管理体系，而在这一点上一丁公司就做得相当到位，卢经理告诉我们，一丁公司自己本身的售后维修部从2000年公司成立起就已经建立，发展至今有60人，其中有三分之二通过高级工程师认证，这在售后服务方面就为消费者提供了最坚实的技术保障；在专业维修服务站方面，一丁公司设立有三星显示器全系列售后维修中心，朗科全系列产品售后中心，Intel 800热线服务福建代理点，苹果产品的售后咨询接待等，卢经理还告诉我们，一丁公司还具有福建最大的备件库，有些可能需要维修较长的产品，一丁能够提供备件暂替使用直到产品返修归来。


    在谈到如何保证公司售后服务队伍和渠道执行公司的售后标准和服务质量监督时，卢经理提到，一丁公司所有售后服务标准以及相关费用是公示的，同时有一套针对客户的系统说明，所有条例受到大家共同监督；针对售后服务站的员工考核以及服务质量监督，卢经理告诉我们，一丁公司对用户的反馈调查十分重视，针对售后部门设置投诉率奖励机制，客户满意度达到一定程度，将会获得奖励；另外一丁公司还设置一个总经理投诉热线，专门监督售后服务队伍。


    售后服务都会带来一定的成本增加，对于这一点一丁是如何看待的呢？卢经理告诉我们，一丁公司并不认为售后会导致成本增加，因为一丁一直都在倡导为用户提供最专业的服务，获得用户认可的同时，通过服务产生一定的效益，同时通过这些标准服务能够延伸出很多增值服务，这些增值服务能够为公司带来更多客户，产生更多的效益；卢经理强调一丁除了是销售商之外，还是一个服务的提供商，在08年在服务方面会更大投入，令客户满意。

    在谈到如何处理遇到一些特殊的售后情况以及产品质量纠纷时，卢经理告诉我们，一丁公司所有的服务都将首先站在客户的角度出发，严格按国家三包规定来执行对于特殊的案例或者特例，特事特办，争取让客户有更高的满意度。对于一些有纠纷的质量问题，公司会先检测确定故障原因，鉴定是否属于产品质量问题，并根据情况会跟客户沟通解释，如果鉴定结果和客户意见有分歧，公司会建议客户找第三方权威机构进行鉴定，最大程度上做到让客户满意。


    最后在谈到如何获得客户对服务的满意度数据，以及如何改进售后服务不足的细节时候，卢经理表示，一丁公司针对客户满意度调查分别有现场送修反馈点评，800电话调查，不定期问卷调查，网上用户留言等方式；目前一丁公司的售后队伍实行的是一个工作日上门修复服务，卢经理告诉我们，在2008年将改进到4小时社区快速上门修复计划，另外在产品的使用技巧方面，一丁公司将在今年启动一些专业产品的技术培训，使用介绍等等；充实广大用户的消费体验，为消费者售前售中售后提供更完美的全面服务。