连续几天的315采访，我们对于利嘉内各大的经销商进行了一个了解，看到了利嘉各代理商们对于315消费者权益的重视。今日我们请到福州方正公司经理陈总，就方正公司在产品以及售后服务等相关问题进行访问。


- 方正品牌以及售后服务概况

    作为中国IT行业的引领者，方正科技一向注重自身服务品牌的建设。在“关爱无限 完美体验”的服务理念指引下，本着以“客户为中心”的服务宗旨，方正科技早在1999年就率先开创了服务品牌--“全程服务”。同时，在方正科技整体品牌战略构架下，方正科技服务平台通过自身的不断努力，开拓创新，取得了诸多骄人的成绩。目前，方正科技“全程服务”已成为业界体系完备、独立运做、产品覆盖面广的出色IT服务品牌，并在CCID等权威媒体上屡获殊荣。

    方正科技注重完善、高效的服务建设。目前，“全程服务”拥有庞大的服务网络——覆盖全国的30个区域服务管理机构（台湾除外），100多家客户服务中心，近450家授权服务机构和3000余名经验丰富的工程师分布在全国350个主要城市；功能齐全、业内领先的呼叫中心为客户提供涵盖从售前咨询到售后服务的一体化全程服务；设置合理、覆盖全国的备件库房已经延伸到了全国100余个城市，并一律采用2D10标准，有效的保障了用户能够及时更换配件，最大限度的为客户争取了宝贵时间；完善的质量监控制度是保证服务工作质量的必备因素。方正科技“全程服务”通过不断摸索和实践，目前已形成一套严格的服务质量监控体系。通过ISO9001国际质量管理体系认证后，凭借高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系以及强大的备件支持体系有效的提高了服务水平。方正科技服务平台依托方正科技自身强大的品牌、技术、渠道优势，将在IT服务领域大展宏图，为客户提供全面、周到的服务。

    谈到如何保证方正售后服务队伍和相关渠道执行这些标准和服务质量监督时，陈总说到，“以人为本”是方正科技实施企业管理的原则。从服务人员的录用、培训、考核到技能抽查，方正科技都严格把关，确保能拥有一支高素质的服务人员队伍。每名方正科技授权服务人员都要经过严格的技能培训，经考试合格方可上岗。

    当然每个售后团队都有需要改善的地方，本着以“客户为中心”的服务宗旨，方正科技对售后服务建设发展有着明确目标：为用户建立客户界面统一，便于联系、及时响应、快速修复等完美服务。

- 方正售后服务特别案例

    在处理极端问题和产品纠纷时，陈总提到方正科技本着以“客户为中心”的服务宗旨，在“关爱无限 完美体验”的服务理念指引下，为客户提供最满意的服务体验。并举了个最近的一个案例，有一位家住上海浦东区的剑先生是一位手拄双拐的残疾者，行动的不便给他的生活带来了很多困扰。作为一名残疾人，剑先生也渴望同身体健康的人一样过着正常的生活，渴望和他们一样方便的工作学习，一样轻松的逛街购物，一样自如的交流往来……随着互联网产业的飞速发展，剑先生惊喜的发现网络可以为他的生活注入同健康人一样的绚丽色彩，为此，他希望通过电脑、利用网络开始自己崭新的生活。但是，对于一个从没有使用过电脑的残疾人，剑先生面对市场上各式各样的品牌、高低不同的配置犯了难。

    在亲戚朋友的建议下，考虑到自己对电脑的不了解可能会出现很多的问题，剑先生决定，除了品质以外，一定要选择一家注重售后服务的品牌。于是，在今年2月份，剑先生购买了一台方正电脑，使用的半年中，让剑先生感受到了一种新的生活状态，电脑、网络带给他眼前一片崭新的世界，让剑先生更加坚定了生活的信心和生命的价值。然而，就在9月的一天，剑先生在家中上网，电脑突然死机了，不仅无法正常启动，就是勉强启动也会出现“跳闸”的现象，这让从为使用电脑的剑先生以为是电脑本身出现了故障,于是剑先生想到了方正售后服务热线。

    拨打服务电话后，剑先生将电脑出现的问题向维修人员讲明，维修人员初步判断电脑本身应该没有问题，但是此类情况严重影响了电脑的使用，按照公司规定电脑如硬件出现问题可在保修期间享受免费上门服务，而软件问题需要用户将电脑送到维修中心接受安装调试。但当剑先生无意间提到自己身有残疾，维修部的工作人员马上安慰他,并仔细询问了剑先生的具体地址，表示第二天维修部就会派维修工程师免费上门为他这位特殊用户提供服务。

    第二天，上海维修部的一名员工按照约定时间准时来到剑先生的家中，通过初步检测，完全排除了硬件故障导致的“死机”“跳闸”，进而对电脑的软件系统进行相应检测，通过一系列的测试，维修人员发现电脑故障来源于网络病毒，在剑先生的常用文件夹中找到了导致电脑频繁死机的“罪魁祸首”。维修人员向剑先生解释了故障原由后，便开始了初期杀毒、病毒分析等一系列工作，直至电脑恢复正常。剑先生看到电脑恢复了正常，心中的阴郁一扫而光，对于维修人员更是感激万分。维修人员考虑到剑先生今后的电脑使用安全,还为其免费安装了一款防毒杀毒性能强劲的杀毒软件产品，保障电脑日常应用安全。

    在维修工作结束后，维修人员主动将自己的手机号码留给了剑先生，表示向剑先生这样特殊的用户,我们应该服务好,您方便了就是我们的快乐,今后有什么困难可以随时打电话联系我们，方正科技”全程服务”一定会尽自己最大的努力帮助你解决问题。”这几句话温暖了剑先生的心,也表达了”全程服务”的一片诚意！

    方正科技对残疾人用户的关爱有佳，让剑先生非常感动。在此之后，剑先生的电脑再没出现类似状况，并且，剑先生通过这一次的经历，也对电脑及其使用有了一些了解，现在再也不害怕电脑出现故障了，因为他知道，在他有困难需要帮助的时候，方正科技一定会伸出援助之手，为他提供全面满意的服务。

- 方正公司售后反馈政策

    方正科技在工程师客户服务完成后，会及时与客户联络，倾听客户对所享受到服务的直接感受，了解客户对产品及售后满意度。同时，方正科技还委托第三方调研机构对方正用户进行整体用户满意度调查，第三方调研机构对方正用户进行随机电话调研，调研内容涉及到用户对服务各个方面的感受，综合用户的实际感受按照科学的方法得出整体客户满意度数据。
    通过用户对“维修服务满意度”、“网站售后技术支持满意度”、“总部热线咨询满意度”等几方面的反馈来衡量整体满意度。

- 后记

     方正科技今年3.15活动主题为“消费与责任”。方正科技作为一家民族IT厂商，始终将自身的社会责任与保障消费者权益看做企业基业常青的关键。如今IT业的竞争已经不仅仅停留在产品层面，而是包含了产品、品牌、服务、渠道以及企业责任等方面综合实力的竞争，而履行社会责任和更好的保障消费和谐无疑是企业取得社会和消费者认同的关键。就方正科技而言，依托着北京大学这一强大的后盾，方正一直以师德对待市场，以学风塑造企业，以民族企业独有的责任感与使命感来最大限度的履行企业责任，保障消费和谐。