福州德瑞科学器材有限公司作为福建省级首家方正分销商和签约方正全线产品的公司，经过长时间在福建IT领域的精耕细作，不仅赢得了一大批高质量，高忠诚度的行业用户，而且在福建省区域拥有上百多家核心销售合作伙伴，积累了丰富的渠道销售、企业管理、服务支持经验。在3.15来临之际，我们特意采访了福州德瑞科学器材有限公司的卓峰总经理，就方正品牌电脑在产品以及售后服务等相关问题进行了解。


    首先我们向卓总了解了德瑞公司的方正相关产品的售后服务标准：德瑞公司代理的所有产品的售后服务标准，都严格执行国家规定的计算机产品三包标准，甚至有部分产品的标准还要高于国家标准；家用PC主机的主板、内存、CPU、硬盘、电源、显示卡、CRT显示器等提供三年的保修期限；自购机之日起一年内享受免费的上门故障现场服务。

    接下来我们向卓总了解德瑞公司售后服务队伍的建设情况和相关维修中心的成立时间。卓总说到，早在公司成立之初德瑞就就已经设立专门的售后维修中心。并依据方正科技“全程服务”通过不断摸索和实践，目前已形成自己的一套严格的服务质量监控体系。通过ISO9001国际质量管理体系认证后，凭借高效的服务运营管理体系、完备的客户支持系统、严格的质量监控体系以及强大的备件支持体系有效的提高了服务水平。

    在保证公司售后服务队伍和相关渠道执行这些标准和服务质量监督的问题上，卓总谈到：以人为本，是公司实施企业管理的原则。德瑞从服务人员的录用、培训、考核到技能抽查，都经过严格把关，确保能拥有一支高素质的服务人员队伍。每名方正科技授权服务人员都要经过严格的技能培训，经考试合格方可上岗。并且在技术人员上门服务后，需签署客户满意服务表，力保每个客户的服务十全十美。

    对于提高售后服务质量带来的公司成本的提高，卓总告诉我们，售后服务和销售是一样重要的，做好售前售后服务带来的直接好处，就是更多的销量和客户持续采购，更好促进销售，销售上去了，售后产生的成本自然会被抵消。从这个角度上，做好售后服务的增加带来的好处事半功倍。

    每个公司在处理售后问题上都会遇到一些特别极端的情况，例如消费者投诉以及质量纠纷等，就如何对待这样特殊情况时，卓总告诉我们，德瑞公司在售后标准上一直都是遵循三包服务标准，但如果遇到特别的产品质量纠纷，公司会第一时间联系客户，让客户对这个产品的质量有一个正确的判断，如果客人还存在不满意的情况，在不影响销售的前提下，可以允许退和换货，如果产品有一定折旧，可以协商按一定比例来回收。

    在最后谈及3.15系列活动对德瑞公司以及客户08年运作的意义时，卓总说到，德瑞公司始终将自身的社会责任与保障消费者权益看做企业基业常青的关键。如今IT业的竞争已经不仅仅停留在产品层面，而是包含了产品、品牌、服务、渠道以及企业责任等方面综合实力的竞争，而履行社会责任和更好的保障消费和谐无疑是企业取得社会和消费者认同的关键。