新概念信息技术有限公司成立于1995年，是福建省本土一家实力雄厚的集产品零售、分销、系统应用集成软件开发、技术服务、连锁经营为一体的高科技企业。该公司是国家信息产业部系统集成三级资质企业，通过了ISO9001 2000质量管理体系认证，并获得福州市'守合同、重信用单位称号。为配合我们小熊此次315的采访，我们特别访问了新概念公司行业群组总监姚金成先生，请他来谈谈新概念公司对于售后服务方面的见解。


     对于小编而言，对新概念印象最深的是其代理联想全系列产品，福州第一家的联想专卖店就是新概念首开，但姚总说到新概念除了是做联想全系列产品的福建核心代理商及分销商，还是海尔全系产品的福建分销商，我们不但是国内知名硬件厂商的核心级代理，同时现在也是江民和中科网威防病毒软件的福建代理。


    就问到新概念公司经营产品的售后标准，姚总说到我们销售的所有产品按照国家三包标准进行一个售后流程，同时联合联想自身的售后服务中心，实行硬件服务的三包，新概念的售后服务与2000年成立，现有50多名的售后服务团队，由我们的副总担任团队售后的经理，在金源广场西区一楼设有售后部门，负责新概念公司销售的产品的售后服务。

    产品销售部门的是一个公司的生存之道，售后部门的好坏则是一个公司持续经营的重要环节，对于如何应对保证售后服务队伍和相关渠道执行监督，姚总告诉我们，当一个产品的售后被客户投诉时，4%的客户会选择说出来，96%的客户会默默离开，90%的顾客会永远也不买这个品牌或关注这家商场，这些不满的顾客会把这种不满传递给8-12个顾客。这8-12个顾客还会把这个信息传递给20个人。而商场吸引一个新顾客的难度是留驻以往老顾客的6倍，所以我们新概念公司特别设有专门售后质量监督组，每一回的售后都进行严格监控，工程师在完成一次售后服务后，我们会进行客户回访，来确保每次服务的质量和客户满意度。

    对于售后中遇到极端问题处理方式时，姚总讲到，产品的售后过程难免会出现纠纷，出现这类问题时，先将问题提交到售后总监这边，我们会和售后技术人员确定这类问题是否属于“理性问题”还是“非理性问题”，对于“理性问题”，我们会开辟绿色通道，尽我们可能，为客户做好事情。“非理性问题”，我们会先和客户沟通，需要时可以要求第三方的鉴定单位确认是否为产品自身问题，尽可能满足顾客的希望与需要。

    就如何获知消费者对新概念产品及售后满意度的信息反馈，姚总对我们说到，新概念公司会采取业务和技术双回访的政策，来确认我们客户满意度，也就是，你一次的售后结束后，我们业务部门会首先电话回访售后的满意程度。售后部门再进行定期的回访，确认问题已经解决，客户如有其他问题，这时也可进行咨询。

    在采访的最后，姚总说到“315消费者权益日”不能只是在3.15这天喊下口号，我们作为商家的同时，另一方面本身也是消费者，同样也会遇到产品售后的过程，我们只有将心比心的要求自身，才能更好的服务大众，共创美好将来。