福州金山电脑有限公司创建于1993年，经过十余年的努力，现已成为本省最具规模与影响力的IT产品供应商，公司加强与全球著名IT厂商的战略合作，致力于新产品、新技术的市场开发，目前为止是三星显示器、三星笔记本福建总代理，英特尔全球卓越经销商，05年荣获“中国IT渠道百强”称号（CBI）；公司代理的产品还有微星、精英、昂达主板显卡，冠捷、HKC显示器，希捷、西数、迈拓盒装三年硬盘，金邦、威刚内存等一线产品。在315即将到来之际，我们特意采访了金山电脑有限公司的郑志坚总经理，就金山公司在产品以及售后服务等相关问题进行了解。


    首先我们向郑总了解了金山公司的相关产品的售后服务标准；郑总告诉我们，金山公司代理的所有产品的售后服务标准，都严格执行国家规定的计算机产品三包标准，甚至有部分产品的标准还要高于国家标准；比如三星显示器提供一个月包换一年保修服务；板卡类产品提供三个月包换三年保修；内存产品则是三个月包换，终身保修；三星笔记本也有七天包退，十五天包换，一年保修；另外在DIYer关心的兼容机方面，七天内客户不满意包退，十五天不满意包换，主要部件提供一年保修；并自购买之日起，一个月内软件故障免费三次上门技术支持；一年内硬件故障（不含显示器即显示器自行送修）免费上门维修。

    接下来我们向郑总了解了金山公司售后服务队伍的建设情况和相关维修中心的成立时间，在金山公司的主力产品三星显示方面，早在2003年就已经设立了维修站；而在板卡方面微星和昂达的维修站成立于2007年8月；三星笔记本的维修站成立于2007年12月；维修站成立之后，能够保证在最快最短的时间，解决客户的售后服务需求。郑总告诉我们，在设立维修站之前，所有坏件全寄回厂商，来回至少都需要半个月的时间，虽然说在半个月的时间复核国家三包规定，但是肯定是无法让消费者满意；在本地设置了维修站之后，80%以上的问题都能够在当天解决。

    在售后服务队伍建设起来之后，保证公司售后服务队伍和相关渠道执行这些标准和服务质量监督就成为一件必须要注意的细节，在这个环节，郑总告诉我们，服务有两种，一种是终端，一种是渠道，对渠道的标准按国家三包严格执行。无论是产品的保修及包换，都不可以低于国家三包标准和，另外正规的厂商产品都会有保修卡和相关保修条例，消费者需要认真对待自已的权益，当渠道或者二级经销不可以解决时，可以选择与总代和厂商来实现，享受应得的服务。

    搞好售后服务必然会提升公司的成本，在这方面金山公司是如何看待的呢？郑总告诉我们，售后服务和销售是一样重要的，做好售前售后服务带来的直接好处，就是更多的销量和客户二三次乃至持续采购，更好促进销售，销售上去了，售后产生的成本自然会被抵消。从这个角度上，做好售后服务的增加带来的好处事半功倍。

    每个公司在处理售后问题上都会遇到一些特别极端的情况，例如消费者投诉以及质量纠纷等，就如何对待这样特殊情况时，郑总告诉我们，金山公司在售后标准上一直都是遵循三包服务标准，但如果遇到特别的产品质量纠纷，公司可以让消费者去寻求第三方公司人员（消委会、技术监督局)对产品进行评判，让客户对这个产品的质量有一个正确的判断，如果客人还存在不满意的情况，在不影响销售的前提下，可以允许退和换货，如果产品有一定折旧，可以协商按一定比例来回收。

    接下来我们向郑总了解了金山公司在日常上会通过什么渠道获知消费者对产品及售后满意度的信息，以及售后服务运作情况还存在的不足和改善；郑总告诉我们，金山会通过销售部门来进行消费者售后满意度的调查，针对客户进行定期的电话回访以及服务回访，并将这些回访整理成数据数据，来了解公司的售后服务人员的服务质量；对于不足之处，郑总认为公司在售后服务上还需要一些服务的流程细节，以及客户售后满意度的深入调查，这两方面还须要加强并且提升。

    最后郑总说，金山公司希望在一年的365天之内，在终端销售窗口上，都能够把最好的产品推给消费者，同时保障消费者利益和权益，保证供应体系；金山希望是打造优秀公司的品牌，严格产品的质量，优质售后的服务，从长远来看对公司发展意义举足轻重。