售后服务和维护消费者权益，对于一个颇具规模的企业来说应该是重中之重的环节，在即将到来的315消费者权益日之前，作为配合本站315专题中的一个重点环节，我们专门采访了福建IT领域最有实力公司之一——福建新中冠计算机系统工程有限公司总经理吴根茂先生。

- 新中冠代理品牌以及售后服务概况

    福建新中冠计算机系统工程有限公司（下简称新中冠）代理华硕全系列、飞利浦显示器、AOC显示器、易美逊显示器、方正笔记本、IBM服务器、七喜系列产品、日立投影仪等产品；新中冠公司代理的每个品牌都是业界的领跑者，那么他们将如何完善这些品牌的售后服务环节，监督相关售后实施细节，实现消费者厂商经销商三赢目标呢？接下来就通过我们对吴总的访问，一起来了解一下新中冠公司售后服务体系相关建设以及服务情况。


- 全省首家专业产品售后维修站

    如今的消费者对产品的售后服务越来越重视，而能够为消费者提供完善售后服务的公司才能够长久稳定发展，成立维修站对售后服务环节来说是重中之重。新中冠是全省第一个专门成立专业售后维修站的公司，其售后维修站成立于2005年，随着公司发展，目前在全省各主要地市都成立维修网点，维修站目前担负新中冠主营所有产品的售后以及维修。

    在维修技术方面，新中冠同样拥有过硬的精益求精的技术，维修工程师都经过厂家的专业培训。这是顾客对维修网点最基本也是最核心的要求，也是新中冠提供优质服务的基础。维修流程上也尽量缩短了时间，目前98%的华硕板卡都能在本地完成售后维修，改变了以往板卡需要返厂维修，返修周期长的局面，同时充足的备品也保证维修速度的加快。我们还了解到，今年新中冠公司又将引进BGA返修台等几种新型维修机器，进一步提高售后维修服务的质量。


- 售后服务体系建设，灵活借鉴品牌厂商标准

    对于售后维修站来说，日常的管理是服务质量的保证，在这方面新中冠公司又是如何去把控的呢？吴总告诉我们，新中冠公司的售后服务建设模式的设立主要都借鉴其代理品牌厂商的管理模式，毕竟华硕、飞利浦、AOC等都属于世界500强企业，做为国际一流品牌的企业，自然拥有一套完善的售后服务体系，而且售后服务标准严密性甚至高于国家目前规定的标准，灵活借鉴其标准对新中冠公司的售后服务队伍的建设如虎添翼，包括有KBI评比、客户投诉处理、返修率调查、电话售后回访、备件周转、工程师考核等等都有一套相当完整的规范。而售后服务的完善最终则是公司和消费者双重获利。

- 制定良好售后政策，保证渠道利益和消费者权益

    作为一个规模化产品分销公司，在谈到如何保证渠道经销商产品的售后问题及对渠道售后工作的服务质量监督时，吴总告诉我们，售后工作的顺畅是渠道经销商销量提升的直接保障之一，针对渠道的售后首先是在主要地市设立维修网点，在当地直接接收坏件，保证售后服务的方便快捷；当地的维修网点同时还受当地的经销商的工作监督，如果遇到渠道商投诉，则相关工作人员将受到处罚。针对特殊情况急需解决的售后问题采取特殊处理，如直接提供代用品等等。售后工作切实做到对渠道经销商提供便利，为消费者提供便利。目前消费者自我保护意识强，公司把售后做好了，既保障了消费者权益，同时也提升了公司以及产品的美誉度，还能有效的保障渠道经销商的品牌忠诚度，既而推动了产品销量的提升。


- 合理看待售后服务成本，维修服务一帮到底

    在谈到公司如何应对在售后服务方面带来的成本增加时，吴总提到，新中冠公司在选择分销产品时，都选择了一线品牌，其良好的品质是质量的保证，返修的比例相对同类产品一定是较小的，这就有效的控制了售后维修的成本，也是属于在预算范围内。虽然销量的提升也会是售后的成本增加，但另一方面，销量的提升也带动的是利润的提升，公司还是要绝对的保障消费者的利益。

    在采访中我们同时针对消费者关心的产品过保后该如何维修提出疑问；吴总告诉我们，针对过保产品，只要是正规渠道购买的，公司的售后会承接维修。有些早期产品会产生高昴的维修费用，在维修前会咨询消费者，尽可能为消费者提供少费用、短周期的服务。而针对还在质保期内的产品，一定是按照国家三包规定进行，甚至会比国家标准快，比如一般的小故障当天解决等等。

- 意识决定态度，规范成就口碑

    在谈到新中冠公司在遇到特别极端售后问题以及行业用户的售后服务方面问题时；吴总告诉我们，在新中冠公司的几个维修站都有安装兼控录音系统，在遇到一些物品以及态度方面的纠纷时调录像录音出来核实情况，在接收返修产品的时候注意当面清点以及接收单的签收；吴总再次跟我们强调，做售后首先在就必须站在客户的角度去思考问题，从技术及要求方面，在能力范围内尽力满足客户的要求，同时做好自身行为的培养。

    行业客户的售后服务，新中冠公司有特别针对的上门服务标准，吴总特举了一个例子给我们：2007年春节前，在福清及莆田的两家网吧分别出了显卡的游戏兼容问题，当时距离春节不过几天时间，经过新中冠公司和厂商协调，最后由厂商派出显卡的设计工程师到网吧现场，将问题彻底解决，客户因此对公司以及品牌更加信赖，在2007年下半年网吧扩大经营后又选择了新中冠的板卡产品。

    在谈到目前中冠公司售后服务运作情况还存在的不足和改善时，吴总告诉我们，新中冠公司此前都是以销售为主的，在维修上有些流程并不是专业性的，包括技术服务及态度服务；既然做售后服务，服务意识是很重要的环节，这是别人看不到的。因此更要通过一些外在项目体现出来，这些外在项目就是行动重心，包括整洁方便的服务环境，亲切周到的服务行为，严格规范的服务流程，以此来赢得更多客户的口碑。


- 后记

    其实每个公司的售后服务体系以及队伍的建设，并不仅仅是为了3.15这一天来喊口号，公司的售后要提倡“天天3.15”。对于每个规范化的公司来说，都要随时保持这个意识，以诚心诚意的服务意识为中心，以精益求精的专业技术为基础，以环境行为流程规范为重点，在上述环节的相互作用下，不断提升服务质量。