宏图三胞高科技术股份有限公司成立于2000年10月，是中国IT专业连锁企业的领跑者。目前宏图三胞在福州设有中亭街和杨桥路两处连锁店面。宏图三胞将连锁经营、终端直销和标准化服务管理创造性地提炼并融合，经营IT及数字消费类电子产品、办公设备、软件、音像和专业书籍；同时构建了“红色快车”专业服务品牌，以服务专业化、产业化为发展目标，为顾客提供完善的技术售后服务和增值服务。

    本次315活动我们对宏图三胞福州负责人王鸿德先生进行一个采访，就宏图三胞内销售的产品整体的一个售后方面问题进行一个咨询。


    小编：请您谈谈贵公司的主要经营的产品范围包括那些？（代理的主要产品）

    王总：本公司销售的产品主要以IT类产品以及相关的消费电子类产品为主，包括品牌台式电脑、DIY电脑、笔记本电脑、电脑配件、电脑外部设备、数码产品及配件、通讯产品及配件、办公设备、软件、IT专业书籍等，囊括了包括Intel、HP、IBM、SONY、CANON、EPSON、OLYMPUS、联想、方正、同方、TCL等品牌在内的1000多个国内外主流品牌，30000余种规格型号的产品。 同时，根据销售市场的需求而独立研发了“宏图”品牌电脑，该电脑已获得“全国用户满意产品”称号。

    小编：请您谈谈贵公司主要经营产品的售后服务标准？（主要代理产品的三包情况）

    王总：所有产品在七天内出现硬件故障可享受退货或换货，七至十五天产品出现硬件故障可享受换货，在宏三购买任一款电脑可以享受在一年内软件免费送修。DIY和宏图品牌机独享七天无理由就退货承诺，并提供一年免费硬件上门维护。

    小编：请您谈谈贵公司售后服务队伍建设和服务标准？（成立时间、服务范围、处理流程）

    王总：红快服务自2001年成立以来，由最初的十几名工程师，发展到全国100多家分站八千多名工程师，服务范围包含软硬件维护，芯片级维修，数据恢复等众多项目，如今红快服务面向社会大众，消费者不论是否在宏图三胞购机，只需拨打全国统一客服热线10106699，就可以享受到红快专业的IT服务。

    小编：请您介绍一下如何保证贵公司售后服务队伍和相关渠道执行这些标准和服务质量监督？

    王总：我们通过制定详细的流程，并逐层严格执行，配合独立监察室的监督。另外工程师在完成服务后，我们的10106699客服中心将会对服务情况进行现场回访或抽访，确保服务的质量和客户的满意度。

    小编：请您谈谈在贵公司如何应对在售后服务方面带来的成本增加？

    王总：我们加强自身的业务拓展，陆续通过包括杀毒软件的销售、企业维护合同、服务联盟、保外维修等方式，多方面进行创收。

    小编：请您谈谈就目前贵公司售后服务运作情况还存在的不足和改善？

    王总：目前在福州地区，我们的上门服务区域范围主要覆盖福州市区，虽然比传统电脑城各商家的上门服务区域范围广，但还未覆盖五区八县等周边地区。红快服务的口号是“服务从心开始”，细节铸就品牌，我们相信通过我们在福州地区店面的不断扩张，服务区域也将不断扩大，能够将红快服务的触角延伸到福州的各个地区。

    小编：请您谈谈贵公司在遇到特别极端售后问题的处理方式（比如产品质量纠纷，可举实例）

    王总：因为宏图三胞倡导的是“我们是客户的代言人”，红快服务自然也不例外。如果遇到该类问题，首先我们会站在客观的角度分析用户的要求是否合理，尽可能满足客户的需求，让客户满意。记得曾经有一位客户，在我们卖场购买了一款笔记本，因硬盘运作时会发出响声而要求换机。经过红快工程师检测，该机硬盘正常，硬盘发出的声音是电脑读盘时发出的正常的读盘声音，因为用户不了解，因此产生误会。我们耐心解释，并主动陪同客户去厂家维修点检测，彻底打消了客户的误解，取得了客户的赞誉。

    小编：请您谈谈贵公司会通过哪几种渠道获知消费者对产品及售后满意度的信息？

    王总：我们拥有自己的呼叫中心，专门安排了话务人员对我们服务的客户进行满意度回访。另外为了更好地解决客诉问题，完善公司的投诉机制，除了1010669客服热线外，我们还专设了全国总裁投诉热线025－84791999。红快服务积极参与大众媒体的满意度评选活动，并多次在315消费电子满意度单位评选中进入前三名。

    小编：请您谈谈贵公司3.15系列活动对公司以及客户08年运作的意义?

    王总：我们针对3.15推出了“红快服务情暖3月”、“ 精彩3月无忧服务伴您行”等免费服务活动。目前在福州IT行业内，还没有这样大型的免费服务活动，可以说我们开了IT服务业的先河，为消费者带来优惠的同时，提供了可靠的服务保障，相信定能在业界产生重大影响力，促进市场服务品质的提升。同时，通过这些活动，我们将更深入了解福州消费者对IT服务的需求，为2008年红快服务的运作及营销活动运作提供参考依据。