福州创源电子有限公司是一家专业从事电脑硬件销售及提供系统集成和技术支持服务的公司。公司成立于1998年12月，依托一流的产品、一流的人才、一流的技术和一流的服务。公司在福建电脑行业迅速崛起，每年均保持20%以上的增长速度，现已成为福建计算机销售行业的一支主力军。


    在这次采访中，我们根据消费者在售后过程中一般关心的一些环节和细节组织了一系列的问题，其中有通用性很强的问题，也有具体针对与具体品牌的问题，力争做到不遗漏每一个细节。下面就开始我们采访的过程，针对我们的问题，下面是创源电子张皓总经理给出的答案。

    小编：请您谈谈贵公司的主要经营的产品范围包括那些？

    张总：创源公司主要代理富士康板卡，金士顿存储类产品，优派显示器，Intel处理器及微软外设这几类为主要代理产品。

    小编:请您谈谈贵公司主要经营产品的售后服务标准？及主要代理产品的的三包情况？

    张总：创源电子对其自身销售的所有产品都按照国家三包政策执行，对于自身某些优于国家三包条例的保修产品则按厂家方面给出的保修方式进行保修。比如金士顿的内存模组产品，按照其给出的终身保固条例进行对客户的售后。富士康主板类也采用优于国家三包一年的保修方式，提供了三年保修（开始三个月保换）的方式。

    小编：请你谈谈创源公司售后服务队伍建立和服务标准？

创源服务中心
    张总：创源电子售后部成立于2001年，当时的创源公司的技术售后团队，后经过整合壮大，到现在为创源服务中心，并获得金士顿授权服务中心，福建富士康服务中心。我们服务的一般流程是在柜台收到消费者需要更换的硬件，在接收的时候进行外观破损的检查。然后被送至我们的库房管理处进行相关的检测，确定是否有芯片的烧毁，整个过程只要花费5—10分钟的时间，如果故障在我们的免费包换条例范围之内，不是人为造成的，我们就会当场为消费者直接更换。在已经超出的保换范围的，提供客户维修单据，产品将会有技术人员接收，再寄回到厂家方面进行更换维修，整个维修的时间大概为两周时间，对于我们自身的VIP客户，我们还会会提供在维修过程中等待的时间提供良品的备件，为客户提供一个方便的服务。服务标准面对DIY用户我们提供一年硬件免费上门，一年后收取适当费用上门；VIP网吧一年内提供有问题上面收取，有坏件可以直接换良品。

    小编：贵公司如何应对在售后服务方面带来的成本增加？

    张总：我们在出售电子设备时，本身的售后成本也包含其中，加上本身代理产品都属于一线厂商所生产的设备，返修的成本也会有所下降，而且在像金士顿这样的国际大公司，本身售后方面就很完善。

    小编：目前公司售后服务方面还存在的不足和改善？

    张总：公司的售后团队在售后的态度上还须要改善，服务技术更专业话，加大专业维修设备的投入，在将来的时间里，我们将会和富士康板卡售后合作，在福州建立富士康板卡维修服务，购买维修设备，争取改善目前维修主板由两周时间缩减致一周内。

    小编：谈谈公司对于特别极端售后问题的处理，比较DIY机器有时候会遇到些兼容性问题，是如何解决？

    张总：是的，每个硬件厂商都无法保证其硬件完全兼容，硬件上和软件的绝无问题。遇到这样的个案，我们先会在售后部门测试卖给客户的这款硬件自身是否有问题，本身硬件没问题的话，我们会建议客户把其主机拿到我们维修部，我们工程人员为他进行一个系统检测，找出问题所在。最后如果是我们代理的产品出现这样的兼容问题，我们当然为其更换硬件，如果不是，如在客户坚持下，在硬件包换，保修等条件允许下，我们还是可以为客户更好其他同样性能的硬件，站在客户的角度，解决这样问题。

    小编:请你谈谈公司通过几种渠道获知消费者对于产品的售后满意度信息？

    张总：我们公司的售后部分实行实时监控，实时的图像和声音的采集，每天的售后人员的服务都会汇总并检查，定期还会电话回访客户来确认客户机器实用是否有问题，是否需要我们提供些软硬件方面的支持等.