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■ 哪些人是手机购买主力？哪些人更换手机最频繁？ ■ 厦门的消费者习惯去哪里买手机？ ■ 选购手机的时候更重视什么？价格还是服务？ 今年3·15期间，由本刊与长通电讯鸿升营业厅联手推出的“手机消费服务需求调查”活动日前圆满结束。尽管调查时间仅为短短3天，但本刊仍然收到读者调查问卷达305份，其中有效问卷296份，广大读者对这一活动的热情由此可见一斑。本刊对所有问卷进行了相关统计和深入分析，希望这些耐人寻味的结果能够给予我们更多的启示。  本刊收到的有效调查问卷中，女性读者寄来123份，男性读者173份，对应厦门市人口的男女比例（107：100）来看，男性高出30%以上，这从一定程度上说明男性对手机的关注程度相对较高，积极性较大。在更换手机原因方面也明显体现出了性别差异，35%的男性更换手机是为了换台更漂亮、功能更齐全的手机，比女性高出近15个百分点。 从回收的调查问卷可以看出，目前35岁以下的消费者是关注手机消费的最主要群体，占到了受调查人群的75%，同时，这一年龄段的消费者更换手机的频率也相对高得多，可见处于这个年龄的读者对于沟通与时尚的需求更明显。年龄的增长往往也意味着越来越理性，这一点从购买时对手机售后服务的关注程度可见一斑：35岁以上的消费者在购买手机时对售后服务的重视程度最高，往往会仔细询问后才决定购买；而35岁以下的消费者虽然也关注售后服务，但往往会通过直接选择信得过的商家或知名手机品牌，以此规避风险。 收入最直接体现的就是对手机价格的敏感程度。对于月收入2000元以下尤其是1000元以下的消费者来说，同样的手机，商家间价格“贵一块钱都不乐意”的消费者占了17%的比例，相对而言，收入在2000元以上的消费者对价格的宽容度则大些，“贵一块钱都不乐意”的比例仅占2.5%，然而，即使是月收入在1000元以下的消费者，“价格差20元但服务好也能接受”的比例也高达66%，可见消费者对服务的需求确实强烈。 本次调查显示，在手机消费习惯方面，在过去三年中高达76%的消费者更换过一到两部的手机，更换频率集中在一年和一年半两个时间段，其中一年半更换一次手机的读者占到了44.2%。而近70%的读者更换手机的原因是为了换台更漂亮、功能更多的手机，因手机质量问题而更换手机的原因占30.2%，成为消费更换手机的第二大原因。 也许出乎不少人的意料，相对于价格而言，接受调查的读者选购手机时更关注商家信誉和服务。有高达66%的消费者选择“即使贵20元如果有好的服务也能接受”，仅有7%的消费者表示“贵一块钱也不愿意”。高达75.5%的消费者在确定最近一次选购手机的地点时，看中“商家品牌信誉好”；而另有61.8%的消费者表示，他们现在购买手机已经有“固定信得过的商家”，可见在消费者与商家之间信息不对称的情况下，商家的良好信誉就成了消费者选择的主要标准，其次考虑的才是价格因素。 在购买手机地点的选择上，选择传统的禾祥西和江头手机专营区的消费者仍占据主流，两者相加占到了38%的比例，选择世贸SM等商业区的比例第二位，占了28%，而选择家电3C卖场购机的仅有7%。可见目前具有良好信誉的手机专业卖场仍然在厦门消费者心目中占有重要地位。新兴商业区由于其购物的便利性已经崛起，而目前热门的家电3C卖场对手机消费者的吸引尚处于成长阶段。这里面主要的原因在于目前手机质量和售后服务方面仍然存在不少问题，消费者对商家的信任需要一定的时间积累。 调查还显示，在手机售后服务方面，有近45%的消费者会十分关注手机的售后服务情况，并会向营业员仔细询问售后事宜才决定是否购买，只有2%的消费者在买手机时不会关注或者根本没想过。而在手机出现问题后，消费者要么选择购买手机的商场，要么选择手机厂家指定的维修点，去找朋友或其它选择的读者仅有3个，这从一定程度上体现了消费者维权意识的提高。调查同时显示，对售后服务的关注也体现了目前困扰消费者的关键所在——60%的人对手机质量问题十分烦扰，30%的读者困扰于手机出现问题时商家间的相互推诿，可见手机质量、售后服务仍是消费者最头痛的问题。 对于商家还应提供何种服务的建议中，无论在年龄、性别、收入上存在着何种差距，消费者们却都产生了极大的共识。近45%的读者认为商家应提供完善的售后服务，包括进行后期的质量跟踪、手机维修时的备用机服务、软件升级、厂商联保、连锁维修等。认为商家应提供可靠、质量稳定的产品、服务态度热情、个性化的读者分别占12%、11%。也有读者认为商家应提供以旧换新活动、对新机能够给予一定的试用期，在期限内不满意可以更换、可以制作手机的宣传册，方便消费者能够进行对比以确定购买等等。 |
